督促OL 修行日記

督促OL 修行日記という本をご存知でしょうか?

ブログで初めてしって今購入を考えているんですけど、楽天にするかAmazonにするか、それとも梅田の紀伊國屋にするかw

とりあえず読む事は決めています。


著者の榎本まみさんは、クレジットカード会社に勤務していて、督促の仕事もされていたOLさんで、ご自身の日々を本にされたようですが、非常に共感できる点が多く、カウンセリングにも共通する分野があります。

その中の一つをこちらのブログ(→http://president.jp/articles/-/13759 プレジデント社)で紹介していたのですが、「怒らせないだけで2000億円を回収」した方法が公開されていました。


多くの方は逆切れの裏側に持つ不安や不満

金融会社の督促ですが、多くの社員さんが犯されるミスとも言えるのが、「相手を怒らせる」という事です。

相手は、入金が遅れた事だけでも罪悪感をはじめとする悩みを抱えているところに、担当者から「ダメ出し」される事で、余計にふてくされてしまうのです。

当然ですが、多くの担当者が、このミスをしてしまうという事です。


そこを著者の榎本さんは、「相手を怒らせず、まずは受け入れる」努力から始めたそうです。

このためにまず、榎本さんが本で読んだ「人間の脳は疑問を投げかけると、無意識にその回答を考え始める」という事から始めてみたという事で、「いつだったらご入金いただけますか」と相手が考えるような言い回しを心掛けたという事です。



謝罪と感謝の気持ちを伝える

コミュニケーションは、「相手に伝わった事がコミュニケーションで、相手に伝えた事はコミュニケーションではない」という基本があります。

きちんと相手に伝わらなければ、誠意も謝罪も感謝の気持ちも伝わる事がありません。

そこで「謝罪2+感謝1」という法則で、きちんと誠意を伝えるようにしていたという事です。


感謝というのも言葉にする事が大事で、「ありがとうございます」という言葉を有効に活用したという事でしょうね。

相手に「ありがとうございます」と言われて、嫌な気になる事って、使用法を間違えなければそうそうある事ではないでしょう。



罪悪感を刺激する

最後に、「恐怖心」「義務感」「罪悪感」の3つが人を動かす心理という事で紹介されていた本を読んで、特に「罪悪感」をうまく活用したという事です。

恐怖心や義務感を煽るやり方は、多くの督促(取り立て)手法として常套手段ですけど、上記の通り、それだけでは「人は動かない」し、逆に担当者も相手から逆ギレされて嫌な思いをする(=ストレスになる)とか、相手も良い気がしないと思います。

相手にも「否がある」事を認めさせる事で、お互いの気持ちを伝え合う事。
=これこそが、コミュニケーションを円滑に進める方法という事でしょうか。


今回、「督促OL 修行日記」という本、すごく気になりましたので、このような情報提供をさせて頂いている私の知識向上のためにも、読んでみようと思います。

また、本を読んだ感想やレビューなども書いていこうと思いますので、どうぞよろしくお願い致します。


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